LE RECENSIONI ON LINE: COME USARLE A VANTAGGIO DELLA TUA AZIENDA

 Le Recensioni on-line, spesso veri e propri incubi per gli imprenditori in ambito turistico, sono, da anni, al centro della costruzione della brand reputation.

Che si tratti di albergo, agriturismo o C.A.V. infatti, il buon nome dell’azienda passa  inevitabilmente, dalle forche caudine di zelanti recensori e giudici più o meno improvvisati ma anche di puntuali osservatori come di ospiti entusiasti .

Agendo da mitigatori verso quei portali che contengono innumerevoli giudizi sulle vostre attività, pensiamo che sia utile comunicarvi che, almeno in parte, i vari Tripadvisor e booking.com possono essere considerati dei veri e propri vostri alleati nella gestione  aziendale.

Esiste infatti una metodologia precisa dove l’opinione dei vostri ospiti, raccolta dai portali di riferimento, viene trasformata in oro colato per risplendere in tutta la sua utilità e per far crescere la vostra attività.

Le temute recensioni infatti sono in assoluto, il miglior modo per avere una panoramica precisa, attenta, aggiornata, di tutto ciò che va e che non va nella vostra proposta di offerta turistica e non utilizzare questa manna dal cielo è altamente poco astuto.

Una volta utilizzato il semplicissimo strumento che stiamo per descrivervi infatti, avrete la panoramica precisa di quali interventi necessita la vostra struttura, quali sono gli aspetti da valorizzare e quali le priorità sulle quali intervenire, avrete insomma tutte le armi per rendervi competitivi sul difficile mercato della ricettività turistica.

Un’unica premessa prima di venire al dunque è necessaria:

La realtà percepita

Ogni vostro potenziale nuovo cliente proveniente dal mondo del web (che ha, indifferentemente,  effettuato la scelta di contattarvi per un preventivo o che ha prenotato direttamente) agisce secondo la percezione che ha della struttura e non in base ad una effettiva conoscenza dei vostri servizi, dello staff, etc etc

Questo vostro cliente standard acquisisce un’ idea di prezzo che valuta congrua o meno in relazione alle aspettative riposte che si sviluppano in base alle informazioni che reperisce su di voi.

Il suo processo di acquisto infatti passa (in larghissima maggioranza) su una serie di dati, immagini e informazioni che voi (direttamente o indirettamente) gli fate pervenire e che costruiscono la sua “idea” percepita della vostra attività.

Sceglie, in ultima analisi, sulla speranza di aver acquisito tutta una serie di informazioni che soddisfano i suoi criteri di scelta.

Questo tipo di processo interagisce direttamente con la vostra “brand reputation” ovvero con la vostra reputazione diffusa e riconosciuta on line; tanto più il soggiorno soddisferà le aspettative dell’ospite, tanto più cresceranno le recensioni positive, e viceversa.

Senza dilungarci oltre (magari saranno concetti da approfondire prossimamente), ci preme, in una sorta di parallelismo, evidenziare che anche voi avete un’idea percepita del vostro cliente standard al quale dovreste rivolgervi nelle vostre scelte strategiche grandi o piccole che siano.

Provate a rispondere a queste domande:

Quali sono i tre maggiori punti di forza della struttura percepiti dal mio cliente standard?

Qual è il servizio tra quelli che offro ad essere maggiormente apprezzato?

Qual è la manutenzione più urgente?

Quale mancanza ricorrente viene percepita come disservizio?

Qual è la caratteristica della mia offerta turistica viene considerata un “plus” dal mio cliente standard?

Probabilmente avete risposto facilmente a tutte le domande ma siete sicuri che le vostre risposte rispondano al vero? Siete sicuri che non siano anch’esse frutto soltanto di una vostra opinione relativa a che cosa pensano i vostri clienti? Siete sicuri che l’analisi che avete appena fatto del sentimento nutrito verso la vostra struttura non sia frutto di una percezione in parte o totalmente errata?

Noi pensiamo che, una volta scoperto l’arcano, avrete delle belle sorprese ma soprattutto avrete acquisito uno strumento che periodicamente monitorerà e vi fornirà precisamente e nell’arco temporale giusto, tutte le azioni da pianificare per l’azienda e vi servirà a centrare gli argomenti  da usare come leva a livello promozionale per raggiungere i vostri nuovi clienti.

La tabella statistica di analisi semantica delle recensioni

Questa definizione roboante corrisponde allo strumento di marketing che oggi proponiamo e significa analizzare ogni recensione pervenuta di modo da estrapolare dei dati matematici che hanno come referente diretto l’espressione linguistica usata.

In parole più dirette catalogare gli aspetti di ogni recensione e trasformarli in dati numerici.

Lo strumento ci permetterà di sapere e capire precisamente quanti e quali clienti hanno apprezzato o non apprezzato questo o quel servizio, per esempio, senza affidarci alla nostra percezione e fornendoci un dato assoluto sul quale progettare le nostre azioni.

Il nostro procedere sarà molto semplice.

Si costruisce una tabella (usando programmi semplici come word o excel ) inserendo nelle colonne verticali:

-          In ogni colonna un portale di recensioni consultato abitualmente ed usato dai nostri clienti per scriverle (ad esempio Tripadvisor)

-          Una colonna con la scritta “totale”

-          Una colonna con scritto “posizione”

Nelle colonne orizzontali invece inseriremo per iniziare:

-          I servizi offerti dall’azienda con colore nero

-          Le problematiche di cui siete a conoscenza  che hanno riscontrato gli ospiti con colore rosso.

Dovrebbe uscire fuori una cosa di questo  genere:

	Booking.com	Google	Tripadvisor	totale	Posizione
Reception
Prima colazione
Aria condizionata
Balcone vista mare
Massaggi
Baby sitter
Rumore strada
Caffè poca qualità
Rumore condizionatori
Materasso scomodo
Poca scelta prima colazione
Prezzo troppo alto

 

A questo punto andiamo sui portali internet indicati ed iniziamo a leggere le recensioni degli ultimi dodici mesi con nuovi occhi, attenti a catturare tutte le informazioni, una per una. E’ un lavoro lungo ma affascinante  e pieno di sorprese e può essere fatto anche da un non professionista ottenendo risultati importanti.

Per esempio, da una recensione “tipo”:

“ … veramente cordiali i ragazzi della reception ed ottimi caffè e brioches della colazione ma devo sottolineare il materasso veramente scomodo e il rumore insopportabile proveniente dalla strada sottostante, disagio soltanto attenuato dalla splendida vista che godevamo dal nostro balcone …“

Cominciamo a compilare la nostra tabella, con in nero le cose positive ed in rosso quelle negative:

	Booking.com	Google	Tripadvisor	totale	Posizione
Reception	1
Prima colazione	1
Aria condizionata
Balcone vista mare	1
Massaggi
Baby sitter
Rumore strada	1
Caffè poca qualità
Rumore condizionatori
Materasso scomodo	1
Poca scelta prima colazione
Prezzo troppo alto

 

Passiamo alla recensione seguente:

“ … ho approfittato del week end per una fuga al mare. L’albergo mi ha riservato una camera molto comoda e spaziosa con uno splendido balcone. Purtroppo il bagno non era pulitissimo al nostro arrivo ma la ragazza in reception si è subito attivata con estrema gentilezza per risolvere il problema.  Imbevibile il caffè della prima colazione e censurabile l’atteggiamento del cameriere. Rapporto qualità/prezzo non soddisfacente…”

In questo caso (ed in tutti quelli che si ripresenteranno) bisognerà inserire nuove voci che sono al momento mancanti. La nostra tabella diventerà:

	Booking.com	Google	Tripadvisor	totale	Posizione
Reception	2
Prima colazione	1
Aria condizionata
Balcone vista mare	2
Massaggi
Baby sitter
Camera	1
Rumore strada	1
Caffè poca qualità	1
Rumore condizionatori
Materasso scomodo	1
Poca scelta prima colazione
Prezzo troppo alto	1
Pulizia	1
Staff	1

 

Proseguiremo, recensione dopo recensione, fino ad arrivare al giusto epilogo e la nostra tabella (semplificando l’esempio) avrà, orientativamente, questo aspetto:

 

	Booking.com	Google	Tripadvisor	totale	Posizione
Reception	34	19	16
Prima colazione	18	5	11
Aria condizionata	3	6	3
Balcone vista mare	49	34	20
Massaggi	9	11	6
Baby sitter	5	2	6
Camera	21	28	9
Pulizia	11	21	8
Qualità/Prezzo	9	3	6
Offerte	6	1	4
Rumore strada	11	12	10
Caffè poca qualità	3	0	2
Rumore condizionatori	3	6	2
Materasso scomodo	19	11	20
Poca scelta prima colazione	7	3	4
Prezzo troppo alto	11	8	4
Pulizia	9	2	8
Staff	3	2	2
Zanzare in camera	2	1	0
Scortesia Propietario/Direttore	2	0	1
Camera poco accogliente	5	6	2
Bagno senza finestra	3	0	5
Televisione vecchia	2	8	3

 

Terminata l’acquisizione dei dati tiriamo le somme, metteremo nelle giuste posizioni le voci e dopo trarremo le conclusioni.

La versione definitiva del ultimo anno sarà questa:

	Booking.com	Google	Tripadvisor	totale	Posizione
Reception	34	19	16	69	2
Prima colazione	18	5	11	34	5
Aria condizionata	3	6	3	12	11
Balcone vista mare	49	34	20	103	1
Massaggi	9	11	6	26	6
Baby sitter	5	2	6	13	9
Camera	21	28	9	58	3
Pulizia	11	21	8	40	4
Qualità/Prezzo	9	3	6	18	7
Offerte	6	1	4	11	12
Rumore strada	11	12	10	33	2
Caffè poca qualità	3	0	2	3	8
Rumore condizionatori	3	6	2	11	7
Materasso scomodo	19	11	20	50	1
Poca scelta prima colazione	7	3	4	14	5
Prezzo troppo alto	11	8	4	23	3
Pulizia	9	2	8	19	4
Staff	3	2	2	7	9
Zanzare in camera	2	1	0	3	11
Scortesia Propietario/Direttore	2	0	2	4	10
Camera poco accogliente	5	6	2	13	6
Bagno senza finestra	3	0	5	8	8
Televisione vecchia	2	8	4	14	5

 

Le conclusioni

Al primo posto tra gli interventi da programmare la sostituzione dei materassi della struttura e successivamente fornire le finestre di doppi vetri per ovviare ai rumori provenienti dalla strada. Fatti questi interventi, secondo noi, no c’è bisogno di ritoccare i prezzi avendo alzato lo standard della struttura. Da programmare per il futuro l’acquisto di nuovi televisori.

Nelle prossime campagne promozionale metteremo in evidenza la splendida vista dai balconi dell’hotel con un nuovo book fotografico virtuale, faremo dei piccoli video ai ragazzi della reception da far girare sui social e amplieremo la panoramica sulle camere all’interno del sito internet aziendale.

Il nostro percorso è concluso. Per dovere di cronaca dobbiamo ricordare che esistono dei software che analizzano le recensioni creando loro statistiche che però sono sempre  legate ad algoritmi limitanti o ad un analisi dei vari termini riuscendo a dare linee guida ma non riuscendo ad essere esaustivi.  Facendo un parallelo è un po’ come tradurre il propri sito internet con google translate.. . con tutto il rispetto!

Al prossimo appuntamento, sperando di aver suscitato curiosità e voglia di provare questo efficacissimo strumento di marketing.

Alberto Mignetti